AFRC entrega prémio ao Europcar Mobility Car

AFRC entrega "Prémio de Transformação da Experiência do Cliente"ao Europcar Mobility Group


Eric Dadian, Presidente da AFRC (Association Française de la Relation Client - Associação Francesa de Relações com o Cliente) entregou a Christophe Carrère, Director de Relação com o Cliente no Europcar Mobility Group, o “Prémio de Transformação da Experiência do Cliente”.

Anualmente e quando se realiza o evento “Prémio de Relacionamento com o Cliente”, o AFRC premeia os “players com maior sucesso e as iniciativas mais inovadoras em termos de estratégia de cliente”.

Entre os vencedores de 2020 estão: FNAC Darty, EDF, Etablissement Français du Sang e Europcar Mobility Group, que arrecadou o " Prémio de Transformação da Experiência do cliente".

Num sector que historicamente se tem "centrado no carro" em vez de estar "centrado no cliente", a Europcar Mobility Group “optou pelo foco no cliente e colocá-lo no centro da sua transformação: uma transformação cultural e organizacional para um atendimento contínuo ao cliente.


O Conselho de Administração fomentou esta iniciativa, colocando a orientação para o cliente entre um conjunto de quatro valores do Grupo, com o objectivo de aumentar o NPS (Net Promoter Score), ano após ano, para todas as marcas do Grupo.

A abordagem concentrou-se então na identificação de áreas a melhorar na experiência do cliente, desde a reserva até à devolução do veículo, incluindo contactos com o Centros de Relacionamento com Cliente da Europcar, durante ou após a viagem. Esta abordagem foi co-construtiva e envolveu um grande número de clientes e colaboradores do Grupo (70 workshops, mais de 75 visitas e entrevistas, 850 clientes da comunidade Europcar consultados, etc.).

O Grupo aproveitou esta fase de escuta e, assim, implementou novos processos.

De salientar nestas medidas a criação de um Departamento de Relacionamento com o Cliente, a revisão dos Serviços de Relacionamento Cliente, a nomeação de "Campeões da Satisfação do Cliente" nos diversos países onde o Grupo está presente e implementação de variáveis indexadas na satisfação do cliente para funcionários e ainda o lançamento de novos aplicações móveis e a reformulação da jornada digital nas estações, etc.

Além disso, diversas ferramentas têm facilitado o desenvolvimento da agilidade e reatividade - incluindo a implementação da ferramenta SalesForce CRM e o uso de chatbots ou pesquisas de satisfação pós-contato.

Não esquecer que esta nova configuração permitiu à Europcar garantir a continuidade da sua actividade de apoio ao cliente durante toda a crise de saúde ligada à pandemia COVID-19, em condições de segurança e condições de qualidade.

Por fim, todas estas iniciativas levaram a um aumento significativo do NPS da marca Europcar, dos 49,6 no início de 2017 a 58 no final de 2019, um dos mais altos do sector de Viagens e Indústria do lazer.

Christophe Carrère, Director de Relacionamento do Cliente, Europcar Mobility Group, afirma comentando a situação "As escolhas que nosso Grupo fez há alguns anos valeram a pena e como tal serão a base para a melhoria contínua que queremos oferecer na experiência do cliente: com a marca Europcar, como acontece com todas as outras marcas do Grupo. É por isso que temos orgulho deste prémio, que premia a mobilização dos nossos colaboradores e nos estimula a ir mais longe”.

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