E você, já iniciou a transformação digital da sua empresa?

por: João Freitas
E você, já iniciou a transformação digital da sua empresa?
João Freitas

A utilização de tecnologia digital como resposta aos problemas que as soluções tradicionais causavam tem sido cada vez mais valorizada.

O turismo e a hotelaria não são exceção e revelam precisar da transformação digital para se atualizarem e se adequarem às exigências dos hóspedes.

Para se construir uma jornada do hóspede adequada e personalizada, é fulcral garantir o mapeamento dos vários pontos de contato. Assim, é mais fácil perceber-se onde é que os clientes têm mais probabilidade de perder o interesse no produto ou serviço e agir na prevenção deste comportamento.

Naturalmente, que a transformação digital assume aqui um papel relevante e que deve ser tido em conta ao longo de todo o processo. Por isso, apresento abaixo algumas soluções tecnológicas para agilizar as várias fases da jornada do hóspede e que, eventualmente, pode equacionar para o seu orçamento de 2023.

Pré-reserva

A pré-reserva corresponde ao momento em que além de anteceder o ato da reserva. Nesta fase, o hóspede irá pesquisar pelo destino que pretende visitar e irá fazer pesquisas generalistas dos hotéis situados nesse mesmo local. Desde soluções que permitam a gestão em múltiplas OTAs, a soluções que redefinem a experiência de compra no website, como pop-ups personalizados ou quartos em 3D passando pelos assistentes virtuais de suporte.

Reserva

Existem alguns elementos a ter em consideração no momento da tomada de decisão para efetivar a reserva, especialmente a facilidade do hóspede conseguir concretizar. Reservar uma estadia num hotel deve ser simples, rápido e sem grandes complicações.

Ou seja, além da presença em vários canais de distribuição indiretos, deve garantir que o seu hotel tem um motor de reservas próprio apelativo e ajustado às preferências dos hóspedes, focando-se na experiência do utilizador. Não se esqueça, ao incentivar as reservas diretas via website, garante que os dados são recolhidos 100% íntegros, aumentando o conhecimento do seu hóspede que pode ser começado a centralizar em soluções como o CRM. Garanta que trabalha com uma gateway de pagamentos capaz de disponibilizar os métodos de pagamento preferidos dos hóspedes.

Pré-estadia

Após a reserva, mas antes da estadia, deve existir comunicação entre o hotel e o hóspede, para criar no hóspede alguma expectativa sobre a viagem bem como vender alguns serviços adicionais que maximizem a experiência. Para este efeito, é recomendado o envio de comunicações automáticas com a confirmação da reserva. É um excelente momento para o cross-sell e o upsell - utilize ferramentas que conseguem personalizar a mensagem de acordo com a informação recolhida previamente do hóspede e que já se encontra centralizada no seu CRM.

Check-in

Os hóspedes têm vindo a valorizar soluções tecnológicas fáceis de usar que diminuam o tempo de espera no momento do check-in. Portanto, disponibilize soluções como o check-on online, os kiosks ou, até, alguma robótica de suporte à chegada. Afinal, o grande objetivo não é focar-se em prestar um atendimento de excelência?

Já reparou que ainda faltam um conjunto de etapas da jornada do seu cliente que ainda não foram abordadas? Mais algumas ferramentas para a transformação digital da sua empresa serão sugeridas no artigo da próxima semana.

João Freitas escreve com o novo acordo ortográfico.

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