Três dicas para melhorar a retenção de hóspedes

por: João Freitas
Três dicas para melhorar a retenção de hóspedes
João Freitas

Hoje, quando um viajante procura reservar a sua próxima estadia, têm várias opções.

A concorrência para o seu hotel é agora muito mais ampla do que no passado, pelo que os hoteleiros enfrentam desafios maiores e, se desejam continuar lucrativos, precisam de prever e planear continuamente a sua estratégia de aquisição e retenção de hóspedes.

Como em qualquer outro negócio, adquirir novos clientes é mais caro do que reter os existentes. Portanto, reter os seus hóspedes e transformá-los em hóspedes fidelizados aumentará a sua receita a médio e longo prazo. Deixo abaixo três dicas de como poderá melhorar a retenção dos hóspedes do seu hotel.

 

1- Conheça o seu hóspede

Hoje em dia, um hotel já não vende apenas a cama. Vende experiências, que se pretendem ser o mais personalizadsa possíveis. Traçar o perfil de cada hóspede permite entender que complementos valorizam mais durante a estadia, qual a probabilidade de usufruirem do SPA ou até mesmo de solicitar um room-service. Mapear o tipo de hóspedes que habitualmente recebe ajudará a entender o objetivo principal da sua estadia e, portanto, personalizar a sua experiências de acordo. No final do dia, é fundamental mover o foco da reserva para o perfil do cliente.

 

2- Use Estratégias de Marketing

A automação de marketing é, cada vez mais, uma estratégia massificada da hotelaria mais recente. No entanto, saberá exatamente o que significa? A automação de marketing é o uso de software para automatizar processos de marketing, como gerir campanhas de email, sms ou outros canais de comunicação.

Ao manter todos os dados coletados organizados no software de automação de marketing e/ou CRM, pode criar facilmente pacotes promocionais personalizados e apresentá-los por meio de campanhas de comunicação antes, durante e depois da estadia. Se automatizar de uma forma segmentada, o transformar um hóspede num cliente repente tornar-se-á mais próximo da realidade.

 

3- Crie um Programa de Fidelização

Muito já foi escrito sobre programas de fidelização, continuando a ser um tópico difícil de implementar caso o foco seja exclusivamente a acomodação e o hotel individual. É importante atender às particularidades do seu negócio - o que é para si um cliente valioso e fiel? Marca x número de noites? Valerá mais por efetuar reservas em época baixa? E os consumos nos bares e restaurantes, não deveriam ser valorizados? No final do dia, é fundamental encaixar este programa de fidelização na sua estratégia de comunicação e, naturalmente, personalizando a cada cliente.

 

Lembre-se - é provavelmente impossível depender apenas de hóspedes que regressam e que a angariação de novos clientes não deverá ser descurado, mas são uma peça essencial na maximização da receita do seu hotel.

João Freitas escreve com o novo acordo ortográfico.

RIU Hotels & Resorts

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