Jornada Digital

por: João Freitas
Jornada Digital
Go Moment

A hotelaria é um dos exemplos mais representativos da importância do serviço ao cliente que é, sem dúvida, o núcleo central desta indústria.

Presume-se que os hotéis de maior renome tenham um atendimento personalizado e atencioso, visando manter essa longa tradição da arte de bem receber.

O turismo, mais concretamente, a hotelaria nunca esteve associada a um elevado investimento tecnológico. No entanto, ao longo dos últimos cinquenta anos, o mercado assistiu à adoção de tecnologias que se mostraram necessárias ao longo do tempo, como o PMS - Property Management Systems ou o Channel Manager, popularizados com a massificação da Cloud.

Naturalmente, a pandemia veio alertar para a importância da utilização da tecnologia para ultrapassar os desafios criados. A possibilidade do hóspede ter uma jornada 100% digital passou a ser cada vez mais uma necessidade, levando à adoção de tecnologias como os CRM - Customer Relationship Management, os Chatbots, os Online Check-in e Express Check-out, os Kiosks, os QR Codes e as Webapps. Ferramentas estas que, durante muito tempo, eram consideradas nice to have passaram a ser consideradas um must have.

Do ponto de vista do hóspede, estas tecnologias fazem sentido quando efetivamente proporcionam conveniência e conforto. Não ter que ligar ou ir à receção, fazendo pedidos de serviços através do telemóvel, por exemplo, passou a ser o novo normal. Naturalmente, surge sempre um desafio. Será que todos os hóspedes pretendem estas jornadas contactless? Será que existe a possibilidade de a tecnologia ser considerada em excesso?

A realidade é que a tecnologia deve continuar a ser vista como um meio e não como um fim. Como uma opção e não como uma obrigação. Deverá ser implementada seguindo um plano e tendo para cada tecnologia a figura do campeão interno, o owner do projeto. Não existindo apenas um caminho tecnológico, a maximização da receita certamente passará, cada vez mais, pela utilização da tecnologia.

Qual vai ser a próxima tecnologia que vai adotar? 

João Freitas escreve com o novo acordo ortográfico.

RIU Hotels & Resorts

Artigo de Opinião

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