O futuro chegou: a hiper-personalização

por: João Freitas
O futuro chegou: a hiper-personalização
O Turismo.PT

O período de pandemia que vivemos desde 2020 trouxe profundas mudanças nos modelos de negócios tradicionais. O sector do Turismo e a Hotelaria em particular, não foram exceções. 

A procura constante por dados (por exemplo, através de ferramentas como o TravelBI by Turismo de Portugal) permite, cada vez mais, entender quem é o nosso hóspede para além dos tradicionais dados pessoais - tem probabilidade de consumir gin tónico? Um mojito? Será alguém com alguma restrição alimentar?

 

A este percurso de conhecer com cada vez maior detalhe o nosso cliente, podemos chamar o caminho para a hiper-personalização. A hiper-personalização só é possível através de recursos humanos qualificados e focados - porque, apesar de estarmos perante um setor cada vez mais digitalizado, as pessoas continuam a ser um fator chave e diferenciador na arte de bem-receber. Afinal, os consumidores exigem cada vez mais produtos autênticos e experiências diferenciadas. 

 

Como tal, a indústria hoteleira deve ser capaz de construir estas experiências, deixando cair a massificação do serviço e criando momentos de adaptação da estada ao perfil e necessidade de cada hóspede, transmitindo a percepção de que o serviço prestado é único e individual.

 

Nesse sentido, é fundamental registrar, mapear e rastrear tantas interações quanto possível. Ferramentas tecnológicas como os CRM - Customer Relationship Management ajudarão certamente a identificar estes mesmos gostos e necessidades dos hóspedes, para que possam ser segmentados e monitorados detalhadamente e, posteriormente, utilizados em prol da maximização da experiência, das vendas e da fidelização. Esta consolidação de todo o conhecimento que o grupo ou hotel tem, será certamente uma certeza da hotelaria moderna.

 

Naturalmente, este caminho para a personalização deve ser planeado estrategicamente, pois requer investimento em tecnologia e pessoal qualificado. Por outro lado, é também necessário adaptar a estratégia de formação para que futuros líderes hoteleiros são parte ativa da experiência do hóspede, sendo profissionalmente reconhecido por isso. A aposta na formação e reconhecimento é essencial para obter a qualidade desejada na entrega dos serviços prestados.

 

O futuro chegou. É hora de as empresas de acomodação e as suas equipes se adaptarem às novas tendências de mercado de forma a terem níveis de desempenho cada vez mais elevados. O staff? Bem, este continuará a ser o foco deste novo futuro.

João Freitas escreve com o novo acordo ortográfico.

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